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CSR/사회공헌 2015. 5. 14. 14:14

진정한 고객만족을 위한 따뜻한 금융 실천




어느 날 상담실로 긴박한 고객의 문의가 접수되었습니다. 50대 중반의 여성고객이었습니다. 중국여행 중에 한 카페트 가게를 방문하게 되었는데 가게 점원이 해당 상품의 품질, 가격 등을 친절하고 상세하게 안내해주었고, 대체로 만족스러워 신한카드로 물품을 구입했다고 합니다. 그런데 카페트 구매 후 숙소에 도착해서 카드 영수증을 확인해보니, 점원이 말했던 금액보다 10배가 많은 가격이 결제되어 있는 게 아니겠습니까? 원래 가격에 0이 하나 더 있었던 것입니다.








당황한 고객은 함께 여행 중이던 자제분과 함께 카드 영수증을 가지고 카페트 가게로 달려갔습니다. 가게에 도착하자마자 잘못 발행된 영수증을 보여주며 다시 결제해 줄 것을 요청했는데, 이미 가게 직원의 태도가 돌변해 있었다고 합니다. 처음부터 카펫은 그 가격이었으며, 이미 판매가 끝난 것이므로 금액을 정정해서 다시 결제를 해줄 수는 없다는 것이었습니다. 물건 판매 후에 갑자기 돌변한 직원의 태도에 당황한 고객님은 달리 어찌할 방도를 찾지 못하고 숙소로 허무하게 돌아올 수 밖에 없었다고 합니다. 비싸게 구입한 카펫 때문에 남아있는 여행이 망가지는 것도 억울하고 화가 났지만 어떻게든 해결 방법을 찾고 싶어 지푸라기라도 잡는 심정으로 신한카드로 도움을 요청한 것이었습니다.






처음에 이러한 사연으로 문의가 접수 되었을 때, 참으로 난감했습니다. 국내 가맹점도 아니고 외국에서 영업 중인 가게에 신한카드가 직접적으로 문제를 해결할 수 있는 방법이나 절차에 대한 지식이 전무했기 때문입니다. 그렇다고 우리 고객들이 외국에서 이렇게 억울한 일을 당할 때마다 가만히 손 놓고 있을 수도 없었습니다. 이런저런 방법을 고민해봤지만 뾰족한 방법은 떠오르지 않고, 답답해하시는 고객님에게 해결할 방법이 없다고 안내를 할 수도 없었습니다.








그래서 내린 결론, "우리가 직접 연락해보자!" 였습니다. 이 고객님뿐만 아니라 앞으로도 얼마나 더 많은 우리 고객님들이 같은 유형의 피해가 발생할지 알 수 없는 노릇이니 별다른 방법이 없다면 정면돌파 밖에 방법이 없다고 생각했던 것입니다. 현지 가게로 전화를 해서 고객 불만 내용을 설명하고, 원래 금액으로 수정하지 않을 경우 한국의 신한카드 고객이 해당 가게에서 카드를 사용하지 않도록 사전조치하고, 국제 브랜드사를 통해 가맹점에게 가할 수 있는 모든 제재방법을 찾을 것이라고 강력히 얘기했습니다.









결국 그 카펫 가게는 바로 고객에게 사과하고 원래 금액으로 결제하겠다고 약속했고, 고객님의 재방문으로 부당하게 청구된 금액을 취소할 수 있었습니다.









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