신한카드 고객보호팀의 『고객중심의 Big to Great』 ‘고객과의 신뢰가 최우선이다'

2016 한국 서비스대상 신용카드 부문 명예의 전당 헌정, 금융감독원 민원발생평가 최우수 등급 획득 등 서비스 부문에서 쾌거를 이루고 있는 신한카드 고객보호팀. ‘고객과의 신뢰가 최우선이다’라는 슬로건 아래 고객과 회사의 소통 창구로서의 역할도 톡톡히 하고 있다. 

신한카드 고객보호팀은 한국표준협회가 주관한 2016 한국서비스대상에서 신용카드 부문 명예의 전당에 오르는 영광을 누렸다. 이 외에도 금융감독원 민원 발생평가 최우수 등급 획득, 소비자 중심경영(CCM) 인증기업 선정, 2016 한국에서 가장 존경받는 올스타 기업 수상 등 다수의 성과는 신한카드가 고객보호를 위해 그동안 얼마나 노력해왔는지를 여실히 드러낸다. 

‘고객과의 신뢰가 최우선이다’라는 슬로건 아래 불철주야 최선을 다하고 있는 고객보호팀은 고객중심 경영의 일환으로 소비자보호위원회를 운영하며 소비자 보호 생활화 캠페인 및 인터넷소통만족도(ICSI) 자기진단, 따뜻한 금융 고객패널 등 다양한 프로젝트를 진행 중이다. 특히 매월 임원 및 부서장이 참석하는 소비자보호위원회를 통해 고객의 애로사항에 대한 자료를 전 직원과 공유하며 서비스 품질 향상을 도모하고 있다. 

올해 6월에는 전 임직원의 소비자 보호 관련 관심도 증대와 금융감독원 실태평가(금융감독원에서 금융권의 소비자 보호 관련 실태를 평가하기 위한 제도) 대응을 위해 싱글뷰(Single View) 관점의 소비자 보호 종합관리 시스템인 ‘소보路’를 오픈했다. 이 시스템은 계기판을 통해 소비자 보호 사전 점검, 업무 개선 피드백, 실태 평가 항목별 현황을 파악할 수 있음은 물론 전사 민원 현황이나 소비자 보호를 위해 제안한 콘텐츠도 한눈에 볼 수 있다. 또 금융감독원이나 여신금융협회 등에서 발송한 공지사항 및 공문도 함께 게시해 직원들의 업무 효율성까지 증대시키고 있다. 

아울러 고객보호팀은 고객의 숨은 목소리를 찾는다는 목적 아래 ‘숨비소리를 찾아서’라는 프로그램을 운영 중이다. 이는 고객 불만과 불편 업무, 해결이 어려운 난제를 담당 부서에서 적극적이고 신속하게 개선하도록 유도하기 위해 마련했다. 해당 이슈를 선정한 후 임원이 직접 고객을 방문하고 이를 통해 개선한 결과를 소비자보호위원회에서 공유하는 방식으로, 2016년 상반기 따뜻한 금융 과제 경진대회에서 우수과제로 선정되기도 했다.  

활발한 소통과 배려로 일군 가족 같은 문화 

고객보호팀이 지치지 않고 일련의 업무를 수행할 수 있었던 것은 고객보호팀만의 가족 같은 분위기가 크게 뒷받침했다. 고객보호팀 민만수 팀장은 부서 회식 때마다 직원들을 위해 각종 현지 특산물을 직접 공수해 온다. 다양한 지역 출신의 직원들이 서로의 고장 음식을 맛보며 자연스럽게 하나가 될 수 있도록 작은 부분까지 배려하는 것이다. 또 부서 내 사우회를 운영해 매월 둘째 주 수요일 직원 간 활발한 소통을 장려하고 있으며, 생일 및 경조사도 월 단위로 잊지 않고 챙긴다. 매주 목요일에는 현업에서 민원을 관리하는 CC리더와 CS헬퍼를 대상으로 우수 직원을 선정해 민만수 팀장의 친필 메시지와 함께 도서 등을 선물한다. 이를 통해 직원들의 사기도 하루가 다르게 높아지고 있다.

서로를 아끼고 배려하는 가운데 이제는 한 가족처럼 지내는 고객보호팀. 팀 내에서뿐만 아니라 고객과 회사의 소통 창구 역할도 하는 이들은 앞으로도 고객, 회사 모두의 든든한 지원군이 돼 신한카드 서비스 향상에 더욱 크게 기여할 것이다.  

【 민만수 팀장이 말하는 고객보호팀 운영 원칙 】

○ 항상 소비자 인식 변화를 감지하자

미지근한 물에 개구리를 넣고 서서히 온도를 높이면 이를 감지하지 못하고 삶아져 죽는다는 ‘온수자와(溫水煮蛙)’라는 말이 있습니다. 이처럼 변화를 인지하지 못하고 죽어가는 개구리는 되지 말자는 각오로 고객의 변화를 발 빠르게 인지하고자 소통에 힘쓰고 있습니다.

○ 고객과의 신뢰가 바탕이 돼야 한다

경영이 치열한 시대입니다. 이런 상황에서 기업이 오래 영위되기 위해서는 고객과의 신뢰가 밑바탕이 돼야 한다고 생각합니다. 이에 고객의 불만이 접수되면 즉시 피드백이 이뤄지는 ‘쵸바니 프로그램’ 등을 운영하며 더 단단하고 튼튼하게 고객과의 신뢰를 쌓아가고 있습니다. 

○ 창의적인 사고를 높이자

인공지능의 발달로 단순한 일상을 반복하는 사람은 설 자리를 잃는 시대입니다. 그렇기 때문에 창의적인 사고가 더욱더 중요시되고 있습니다. 고객 불만에 대해서도 예전과는 다른 업무 개선 피드백과 같은 보다 창의적인 방법으로 즉각 대응할 수 있도록 노력 중입니다.

글 채나혜 신한카드 고객보호팀 대리, 그룹기자단 

사진 김연지 

* 본 포스팅은 신한인 2016년 7월호에 게재되었습니다.