2017, U Say 신한

새해에도 나라 안팎의 경제 상황은 녹록지 않을 것으로 보인다. 급변하는 시장의 판세를 읽고 적절하게 대응하는 것이 그 어느 때보다 중요한 시점이다. 2017년은 정유년 닭띠 해다. 애니메이션 <치킨 런>에서 식탁에 오를 상황에 처한 닭은 현실에좌절하지 않고 날개를 펴고 울타리를 탈출했다. 영화 속 닭처럼 우리도 위기 극복을 위해서는 현실을 파악하고 지혜를 모아야 한다. 새해 트렌드 속에 바로 이러한 위기 극복의 비밀이 숨어 있다. 2017년 더 많은 고객이 신한을 찾길 기대하면서 올 한 해 소비 트렌드를 전망하고 신한금융그룹의 전략을 분석해 본다.

《트렌드 코리아 2017》 10大 키워드 

CHIC KEN RUN

C’mon, YOLO

지금 이 순간 욜로 라이프

H eading to B+ Premium

새로운 B+ 프리미엄

I  am the Pick-me Generation

나는 픽미 세대

C alm-Tech, Felt but not Seen

보이지 않는 배려 기술, 캄테크

K ey to Success : Sales

영업의 시대가 온다

E ra of Aloners

내 멋대로 1코노미

N o Give Up, No Live Up

버려야 산다, 바이바이 센세이션

R ebuilding Consumertopia

소비자가 만드는 수요 중심 시장

U ser Experience Matters

경험 is 뭔들

N o One Backs You Up

각자도생의 시대

* 트렌드 코리아 2017(서울대 소비트렌드 분석센터의 2017 전망) 인용

《손자병법》 구변편(九變篇)에 “승리하기 위해서는 변화하는 상황을 정확히 판단하라. 전장의 상황은 빠르게 변화한다. 전략을 짤 때 그러한 변화에 항상 대응하라”라는 말이 있다. 치열한 전장의 흐름을 읽고, 변화에 유연하게 대처하는 것이 성패를 좌우한다는 말이다. 기업 또한 마찬가지다. 어려운 상황을 타개하고 불확실한 변화에 대처하는 전략을 세우기 위해서는 시장의 트렌드를 읽는 것이 중요하다. 

《트렌드 코리아 2017》은 정유년 붉은 닭의 해를 맞아 10대 소비 트렌드 키워드로 ‘CHICKEN RUN’을 선정하고, ‘YOLO 라이프’와 ‘각자도생’을 가장 주목할 만한 키워드로 꼽았다. 책에 소개된 소비 트렌드 중 금융회사가 눈여겨봐야 할 4대 키워드를 중심으로 신한금융그룹의 향후 전략을 분석해본다.

   주목! 금융업계의 판을 바꿀 새로운 흐름

User Experience 시장의 법칙은 상품과 서비스의 판매에서 경험을 판매하는 것으로 바뀌고 있다. 기억에 남는 경험을 제공하기 위해서는 고객이 방문하길 원하며 오래 머물고 싶다고 느낄만한 공간을 마련해 체험을 유도하고, 감성을 자극하는 디자인 요소를 개발해야 한다. 특별한 경험을 갈망하는 소비자는 재미있는 콘텐츠가 있는 곳은 어디라도 달려가 능동적으로 참여할 준비가 돼 있다. 차별화된 상품과 서비스를 제공하기 위해서는 타깃 고객을 선정하고 그들 일상의 사이클을 추적, 분석하는 등의 방법을 도입할 필요가 있다.

Sales 영업 기술의 고도화로 인해 비대면 영업이 보편화되고 구매 투명성이 강화되면서 기존의 인적 영업이 사라질 것이라 예상한 사람이 많았지만, 고객은 여전히 구매 과정에서 인간적이고 따뜻한 서비스를 기대한다. 이들의 마음을 사로잡기 위해서 다시 인적 영업을 주목해야 한다는 목소리가 커지고 있다. 하지만 이는 과거의 ‘매출 올리기형’ 영업으로의 회귀를 뜻하는 것이 아니라 다양한 매체·접점·채널의 과학적 분석을 통해 차별화된 부가가치를 제공하는 ‘관계 만들기형’ 영업으로 진화해야 함을 의미한다. 구매 후 소비자의 삶에 새로운 가치를 창출하는 종합 컨설팅으로 그 기능을 확장해야 하는 것이다.

Aloners 개인주의 사고방식의 확산으로 인해 탄생한 ‘1코노미(1conomy)’ 안에서 자발적으로 혼자인 삶을 즐기는 사람을 ‘얼로너(Aloner)’라고 일컫는다. 얼로너는 혼밥이나 혼술을 즐기고, 취미나 여가 생활 등 자신이 좋아하는 일에 기성세대에 비해과감히 지갑을 열면서 파워 컨슈머 자리를 차지했다. 얼로너의 등장으로 전통적인 판매 채널인 백화점, 대형마트의 비중은 줄어든 반면 편의점, 전자상거래 결제 비중은 지속적으로 증가하고 있으며, 1인용 문화 및 여행 상품도 인기를 얻고 있다. 금융 시장 관점에서 보면 얼로너는 펀드, 주식 등 재테크에는 소극적이지만 소비에는 적극적이며, 가족 중심이 아닌 개인 중심의 미래를 설계하려는 의지가 강하다.  

YOLO(You only live once) 디플레이션 시대로 접어들면서 ‘한 번뿐인 인생, 제대로 살자’라는 뜻의 신조어 ‘욜로(YOLO)’가 소비 트렌드로 떠올랐다. 욜로족은 계획적으로 소비하기보다는 그때그때의 욕구와 구미에 맞게 돈을 쓴다. 이런 성향을 반영해 유통기한이 얼마 남지 않은 상품을 저렴하게 판매하는 타임커머스 산업, 1인 미디어 방식의 콘텐츠 크리에이터가 시장의 선두 주자로 떠올랐다. 무언가를 아끼거나 희생하지 않는 욜로족을 사로잡기 위해서는 금융업계도 장기적 투자보다는 개인이 현재 가치를 극대화할 수 있는 맞춤형 상품과 서비스를 제공하려는 노력을 기울여야 할 것이다. 

   2017년 신한금융그룹의 전략

앞서 살펴본 4대 키워드는 2017년 금융 산업에 영향을 미칠 라이프스타일의 변화를 대표하는 것임이 분명하다. ‘U SAY’에 대비한 신한금융그룹의 준비 및 전략을 그룹사별로 살펴본다. 

** 신한은행, 고객의 재미있는 삶을 위해                                                        

신한은행은 고객 개인이 자발적으로 개성과 감동을 경험할 수 있도록 ‘FUN’ 요소를 접목한 상품을 준비 중이다. 상품 만기 시 사전에 정한 조건(다이어트나 자격증 미션 등)이 충족되면 우대이율을 지급하는 상품은 물론, 금융 외 타 업종 사업자와의 제휴를 통해 기존과 차별화된 비금융 콘텐츠를 제공할 계획이다. 

또한 1코노미 시장의 주거·소비 트렌드에 대응할 수 있는 생활 밀착형 상품과 서비스를 개발해 다양한 고객 니즈를 만족시킨다는 전략이다. 특히 편의점·택배 등을 연계한 고객 서비스 강화 및 여행·쇼핑 등 고객 라이프스타일에 맞는 제휴 서비스 제공에 집중할 것이다. 아울러 사회 초년생과 재테크에 관심이 많은 금융 소비자를 지원하기 위해 재테크 고객관리 프로그램을 개발하고 ‘금융 멘토’ 역할을 수행함으로써 따뜻한 금융을 실천하고자 한다. 

한편 최근 금융의 디지털화에 힘입어 금융에 대한 고객의 니즈가 안정·신뢰 추구에서 신속·간편·편의로 변화하고 있다. 이에 신한은행은 방문이나 서류 구비 없이 모바일만으로 상품 및 서비스를 가입, 신청할 수 있도록 프로세스를 간소화하는 등 고객 접근성 및 편의성을 제고함과 동시에 업무 원가를 절감해 상품의 금리 경쟁력을 확보해나갈 것이다. 

** 신한카드, 취향 존중 맞춤형 서비스                                                            

신한카드는 고객 생활 플랫폼 판(FAN)의 콘텐츠 및 편의성을 고도화해 고객에게 차별화된 경험을 선사할 계획이다. 이를 위해 신한금융그룹 금융 서비스 추가 탑재를 통한 종합금융 서비스를 준비하고 있으며 재미 요소를 가미한 콘텐츠를 지속적으로 개발할 예정이다. 또한 고객의 판 플랫폼 이용 행태 정보를 활용해 고객 개인 맞춤형 서비스도 제공한다. MPA(Mobile Platform Alliance, 모바일 플랫폼 동맹) 제휴사의 상품과 서비스를 적극적으로 활용해 판 고객 전용 몰 개설과 상품 제공, 핫딜존 운영 등으로 차별적 혜택을 주고, MPA 제휴사 상품 및 서비스 데이터베이스 구축을 통해 고객 맞춤형 큐레이팅 서비스를 추진하고자 노력하고 있다. 2016년 신한카드는 이미 1코노미 트렌드 시장 공략을 위해 렌털·월세·편의점 이용에 특화된 전략을 추진했으며, 욜로족의 라이프스타일을 반영한 ‘YOLO i’ 카드를 선보였다. 이는 자신이 원하는 혜택과 할인율을 구매 빈도가 높은 업종별로 스스로 디자인할 수 있는 DIY형 카드로 디자인도 고객이 직접 선택할 수 있어 큰 호응을 얻고 있다.

** 신한금융투자, 디지털로 여는 새로운 세일즈                                                 

신한금융투자는 365일 24시간 고객과 상호작용을 할 수 있도록 디지털 선순환 프로세스를 구축할 계획이다. 이를 위해 먼저 다양한 디지털 플랫폼을 구축해 빅데이터로 고객 행동 패턴 및 만족도를 분석하고 그 결과를 토대로 다시 고객에게 효과적인 서비스를 제공할 예정이다. 또한 새해에는 회사의 핵심 목표인 ‘고객수익률 제고’를 위해 업계를 선도하는 대표 상품을 출시하고 마켓센싱 및 사후 관리를 고도화할 계획이다. 

고객에게 차별화된 상품을 제공하고 시장 변화에 선제적으로 대응하며, 고객 종합수익률을 사후 관리하는 일련의 프로세스를 통해 신한금융투자는 고객이 보유한 전체 자산에 대한 토탈 솔루션을 제공해 나갈 것이다.

** 신한생명, 새 시대에 필요한 보험을 생각하다                                         

신한생명은 1인 가구와 고령 인구 증가, 저출산 트렌드를 반영해 보험업의 주요 고객층을 새롭게 정의하고 고객에게 차별화된 가치를 제공할 수 있는 상품 개발과 서비스 전략을 추진한다. 또한 면대면 영업의 대표 조직인 FC의 영업력을 고도화해 고객에게 특별한 경험을 제공하려 한다. 

본사 차원에서는 고객 데이터 운영 및 CRM 분석 체계를 강화해 현장 영업을 적극 지원하고, FC는 정기적으로 고객을 방문해 양질의 서비스를 지속해서 제공하는 ‘따뜻한 행복 서비스’를 적극 추진하고 있다. 이와 함께 안내장, 문자 발송 등에 머물던 본사의 고객관리 방식을 개선해 아웃바운드 전문 상담사 운영을 추진하고 있다. 전문 상담사는 우수고객 이벤트 관리, 보험료 납입 안내, 고객정보 정비 등에 대해 고객과 직접 소통하고 따뜻한 보험을 실천하기 위해 노력할 계획이다.

글 배홍준 신한카드 전략기획팀 대리, 그룹기자단

* 본 포스팅은 신한인 2017년 1월호에 게재되었습니다.