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STORY/신카피플

고객 한 명, 한 명에게 최선을 다하는 가슴 따뜻한 인재

클로즈 UP 신한人- 2015 신한WAY상 최우수상

신한카드 발급업무팀 박미선 대리(전 부산발급지원센터)

고객 한 명, 한 명에게 최선을 다하는 가슴 따뜻한 인재



2015년 초 정부의 국정 기조와 맞물려 시중에 발급되던 수십 개의 공공서비스카드가 장애인통합복지카드라는 이름으로 탈바꿈했습니다. 심사 물량이 폭주하는 상황이었지만, 수화가 가능한 상담원을 급히 채용하기조차 쉽지 않았습니다. 게다가 발급 시 명확한 심사 기준과 운영 매뉴얼이 없어 부정 발급이나 타인 사용 등의 리스크 발생 가능성이 컸구요. 

신한카드 발급업무팀 박미선 대리(전 부산발급지원센터)는 복지카드 프로세스 개선을 위해 노력했습니다. 

장애 고객의 눈높이에 맞춰 커뮤니케이션하기 위해 관련 서적을 학습함은 물론, 사회복지사에게 장애 고객의 애로사항을 듣고, 중증장애인 복지기관에서 봉사활동을 하며 수많은 장애 유형을 가까이에서 겪어보기도 했다네요.



박미선 대리의 노력은 장애 유형별 특성을 반영한 고객 응대 매뉴얼 신설이라는 의미 있는 결과로 돌아왔습니다. 장애 고객 대상의 효율적인 발급 프로세스가 확립된 것이었습니다. 덕분에 2015년도 누적 약 15만 장의 장애인통합복지카드가 정상 발급 되게 되었습니다. 



하지만 박미선 대리의 노력은 이에 그치지 않았습니다. 과거 온라인 민원상담을 진행한 경험에서 힌트를 얻어 업계 최초로 인터넷·모바일 기반의 실시간 채팅심사 프로세스 실현까지 해냅니다. 

박미선 대리는 고객의 입장을 충분히 공감하고 헤아리려는 남다른 노력과 실천으로 고객만족을 위한 길을 꾸준히 걸어왔고, 그녀의 따뜻한 시선이 깃든 하루하루가 우리 모두의 열심을 일깨우기를 바랍니다. 


박미선 대리의 신념

○ 최선을 다해 ‘현재 진행형’ 인생을 산다. 

 일에 재미와 목표를 설정하기 위해 다른 생각, 다른 시선으로 아이디어를 창출한다.

 고객이 요구하는 변화를 두려워하기보다는 즐겁고 행복한 변화를 만들고 확산시킨다.



글 한상권 신한카드 제휴영업2팀 대리, 그룹기자단 

사진 김연지



* 본 포스팅은 신한인 2016년 4월호에 게재되었습니다.